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Emergenza! I disastri nelle PR

La sigla PR sta per “pubbliche relazioni”. Non vi abbiamo svelato certamente nulla che non sapeste già: come tante altre attività di marketing, nel nostro periodo storico anche queste sono ben note anche ai profani. Ma sappiamo – da profani o da professionisti! – che cosa siano in effetti queste pubbliche relazioni? Il dizionario ci aiuta solo in parte: le definizioni sono tantissime, centinaia. Possiamo però, con un po’ di lavoro, raggrupparle in quattro categorie:

1. PR = creazione e promozione di un buon rapporto con il pubblico
2. PR = metodi e tecniche per costruire un buon rapporto col pubblico
3. PR = grado di successo ottenuto nel costruire un buon rapporto col pubblico
4. PR = qualsiasi azione tesa a creare una buona reputazione per un’istituzione o un singolo.

Tutto sembrerebbe poter filare comunque liscio, visto che alla fine la parte importante – il buon rapporto col pubblico attraverso una buona reputazione – è costante attraverso le definizioni. Il problema è che spesso i metodi del punto 2, nel lavorare per lo scopo del punto 1, se scoperti possono compromettere la reputazione di cui al punto 4, il che inficia definitivamente il grado di successo sottolineato nel punto 3. In breve: i metodi spesso sono indegni di buona reputazione.

Certo, per correttezza va sottolineato che se una volta si disponeva di parecchio tempo per lavorare sulle percezioni del pubblico e quindi sulla propria reputazione, oggi quel tempo è ridotto all’osso, o spesso assente. Da quando un evento si verifica a quando se ne diffonde la notizia – il che dà inizio alla formazione dell’opinione pubblica – spesso passano poche ore, o addirittura una manciata di minuti, nei quali fare alcunchè di utile può essere quasi impossibile. Il fatto è che, da un punto di vista di PR, tanti eventi – e di proporzioni assolutamente diverse, dal colossale al ridicolo, se valutate da un punto di vista obiettivo – possono essere dei veri “disastri”.

Trovare carne all’interno di un hamburger di un tipo, o di una qualità, differenti da quanto ci si aspetta, è completamente diverso dal trovare tossine all’interno di una bevanda gassata; ed entrambe le cose impallidiscono, giustamente, di fronte alle notizie di torture ai prigionieri durante le operazioni militari in Iraq, o ancora alla devastazione operata a New Orleans dall’uragano Katrina. Ma di fatto, strettamente da un punto di vista di opinione pubblica, sono tutti definibili a pieno titolo come disastri. E per la loro stessa natura, possono innescare quello che è il vero, grande disastro delle PR, l’errore capitale.

Si tratta dell’errore fondamentale, quello da non commettere mai e che pure viene così spesso fatto anche da grandi realtà dalle quali ci si aspetterebbe ben di meglio: negare tutto. La nostra società dispone dei mezzi e degli strumenti per non soltanto pretendere l’onestà, ma per verificarla continuamente: e questo obbliga chiunque a prendersi le proprie responsabilità, per quanto possa essere complicato. Dopo una presa sincera di responsabilità, recuperare la propria reputazione è difficile: ma dopo la negazione del proprio coinvolgimento, o peggio ancora del fatto stesso, può diventare del tutto impossibile. Insomma: banalmente, per evitare di essere trattati da bugiardi, è una buona idea cominciare a comportarsi da onesti.